Alhambra Guided Tour, Nasrid Palaces and Generalife

Dear Cynthia, We do not believe your assessment of the situation is entirely fair, and we would like to clarify what happened with complete transparency. We are a travel agency that organizes fully guided tours, including ticket management whenever availability exists. At the time you made your reservation, there was no ticket availability on the official Alhambra Patronato portal, which is the only legally authorized channel for ticket issuance under current regulations. Even so, once we received your reservation, we began our management process and continuously monitored the official ticketing system in an attempt to secure a ticket for you and assign you to the guided tour we had organized months in advance. This process requires time, constant monitoring, and operational coordination, and at no point did we charge you any additional fee for this effort; we assumed this work as part of our customer service in an attempt to help you. Unfortunately, due to the lack of availability caused by the short notice with which the reservation was made, it was not possible to secure your ticket. As soon as we confirmed that we would not be able to complete the contracted service, we offered you reasonable alternatives: an alternative tour option or a full refund of the amount paid, which was ultimately processed. We do acknowledge one point where you are absolutely right: you replied to us the same day, and we did not respond again until the day before the tour. For this lack of communication follow-up, we sincerely apologize. However, we want to make it clear that there was never any bad faith or intention to inconvenience you. On the contrary, we made every possible effort until the very last moment to find a solution and deliver the service you booked, but due to circumstances completely beyond our control, this was ultimately not possible. Thank you for your understanding. Kind regards, TuriGranada Team

Estimada Sonia, no estamos de acuerdo con su opinión ni consideramos justo el siguiente comentario. Usted reservó con nosotros un tour guiado a la Alhambra sabiendo perfectamente que no existía disponibilidad alguna al monumento en el único canal de venta autorizado del patronato de la Alhambra. Efectivamente como usted comenta, si lo que quieren es acceder al monumento, el único portal oficial habilitado para la venta de tickets es la web oficial del patronato de la Alhambra, por lo que para empezar el comentario que usted hace esta fuera de contexto ya que nosotros no vendemos entradas ni existe ningún otro portal legal habilitado para vender accesos al monumento. Dicho esto, el servicio que nosotros ofrecemos es la visita guiada al monumento, en el que incluimos la gestión y monitoreo de las entradas en el sitio web del patronato para que una vez conseguidas, asignarles a nuestros tours guiados que planificamos con meses de antelación a la visita. Usted reservo su tour guiado el 8 de marzo para la visita del 21 de marzo, es decir, a 13 días antes de la visita, por lo que era plenamente consciente de que no existía disponibilidad alguna en la pagina oficial del patronato para ningún día del mes en ninguna parte del monumento. Aun así, nosotros aceptamos su reserva y luchamos hasta última hora a pesar de no existir disponibilidad alguna en el único portal de ventas de entradas a la Alhambra. De esta manera pudimos conseguirle el acceso al monumento y le notificamos 48 horas antes del tour la imposibilidad de conseguir acceso a palacios nazaríes ya que esta parte del monumento es la que se encuentra con mayor aforo limitado. Además, le ofrecimos un descuento de 10€ por cada ticket ya que como es lógico, no vamos a cobrar el mismo precio si existe una parte del recorrido que no se puede visitar. Además, a pesar de haberle ayudado a conseguir entradas de última hora las cuales eran casi imposibles de conseguir en visitas con tan poco tiempo de margen como la tuya, le ofrecimos la opción de visitar palacios nazaríes en visita nocturna para usted y toda su familia en otra fecha prevista con mayor antelación a un precio mucho más barato como compensación por el desajuste del tour. Sin embargo, usted a sabiendas de que no existía disponibilidad alguna y el poco tiempo de margen con el que hizo su reserva, usted acepto la opción mencionada con su respectivo descuento. Cuando termina su tour después de haber aceptado la alternativa lo primero que hizo usted fue notificar a la plataforma que le devolvieran el importe completo, habiendo visitado el monumento con el resto del grupo y el guía local. Pero además a pesar de haber tenido nuestra completa disposición y ayuda para que usted pudiera visitar el monumento con el grupo organizado en un margen menor de dos semanas, procede a intentar estafarnos a través del soporte de Viator solicitando un reembolso completo de manera poco honesta y dejando un comentario negativo. Efectivamente, si usted lo que quiere es únicamente acceder al monumento, lo que tiene que hacer es comprar sus entradas con antelación a través del portal oficial del patronato, y sobre todo hacerlo con antelación, pero lo que no es ético es que contrate los servicios de una agencia a una fecha tan cercana a la visita haciendo que todo un equipo de trabajo busque alternativas para que usted visite el monumento a ultima hora y a pesar de conseguir organizarle un tour guiado con un guía local y sistema de audífonos con su respectivo descuento ya que la parte de palacios nazaríes no pudo visitarla, intentara estafarnos a través de la plataforma solicitando un reembolso completo. Le recomendamos que la próxima vez que quiera visitar uno de los monumentos mas visitados del mundo en vez de organizarlo con un margen de menos de dos semanas, lo haga como mínimo con un mes y media de antelación. La Alhambra no es el parque del retiro ni ningún monumento que carece de control de aforos. Le recomendamos como usted dice, que compre sus entradas a través del patronato de la Alhambra y después si ya quiere, apuntarse a un tour guiado. Espero que haya quedo todo claro, aun así, seguiremos a su completa disposición para una futura visita organizada. Un saludo,